L’arte dell’accoglienza

Accoglienza ed ospitalità: due facce della stessa medaglia

  1. Parte

Oggi voglio finalmente parlare di alcuni concetti che sono alla base del nostro lavoro: l’accoglienza e l’ospitalità

Essendo però l’argomento così vasto ed al quale tengo molto, lo suddivideremo in due parti.

In questa prima parte mi preme sottolineare come i due concetti di accoglienza ed ospitalità possano sembrare sinonimi, per questo a volte noi siciliani crediamo di essere molto bravi, perchè siamo ospitali, generosi, ma non sappiamo accogliere e purtroppo questo è un dato di fatto e a dirlo non sono io, ma i turisti che vengono nella nostra splendida Sicilia.

Il concetto di ospitalità è costantemente associato a quello di “sacralità”: l’ospite è sacro, all’ospite venivano messi a disposizione la propria casa e i propri beni, all’ospite venivano offerti i prodotti migliori dei campi e degli allevamenti, per questo oggi abbiamo questo senso di ospitalità.

Tempo fa lessi un decalogo dell’accoglienza e dell’ospitalità salentina che, volendo, potremmo traslare a nostro (inteso come siciliani e non solo) favore, declinandolo con le tipicità ed i nostri punti di forza e/o di debolezza migliorando laddove risultiamo manchevoli molti dei nostri servizi.

  1. Se un turista è trattato bene si duplica, se è trattato benissimo si moltiplica all’infinito (e questo vale per ogni realtà territoriale)
  2. Quando una struttura ricettiva ospita un turista, deve riservargli le stesse attenzioni che rivolgerebbe ad un parente o ad un amico che non vede da tempo, specie se la struttura è una struttura di grande prestigio, in questo caso occorre maggiore attenzione anche nei più semplici dettagli, perchè l’ospite si ricorderà del suo soggiorno di tre cose  a. come è stato accolto; b. come ha mangiato; c il momento in cui ha lasciato la struttura
  3. Quando un siciliano (nell’esempio si parlava dei salentini) vede un turista che consulta una cartina, gli si avvicina con cortesia per offrirgli il suo aiuto? Purtroppo non sempre, mentre i salentini risultano in questo molto più disponibili.
  4. Quando un siciliano vede entrare nel proprio negozio un turista è sempre cordiale e gentile e gli riserva delle attenzioni particolari sotto forma di omaggio o di sconto? Purtroppo – è qui devo affermarlo con grande ed enorme dispiacere – quasi mai, anzi, spesso in molte realtà siciliane si verificano anche episodi di grande imbarazzo per l’intera comunità, ovvero il tentativo di estorcere maggiori soldi ai turisti, facendo loro pagare qualsiasi tipo di servizio o prodotto che acquistano ad un prezzo a volte anche duplicato rispetto a quanto lo comprerebbe un residente della zona. Questo è trattare bene un turista? Questo è il senso siciliano dell’accoglienza? Credo proprio che siamo ancora lontano anni luce in alcune zone.
  5. Quando un turista chiede ad un siciliano informazioni per raggiungere una località, il siciliano è vero che, se può, lo accompagna personalmente, ma se il turista è straniero ecco che si verificano le scene più esilaranti nel tentativo maldestro di farsi capire.
  6. Il siciliano cerca sempre di essere informato ed in grado di fornire informazioni utili sulle località da visitare, eventi da seguire? Purtroppo no, anzi, raramente un siciliano è ben informato sulle attività che si svolgono sul proprio territorio.
  7. Il siciliano ascolta sempre i consigli, i suggerimenti e le osservazioni del turista? Purtroppo non sempre e non con umiltà. Se a tutte le osservazioni che i turisti hanno sollevato in alcune zone ben precise della Sicilia, avessero dato seguito migliorando la qualità  dei servizi offerti probabilmente alcune zone avrebbero visto una destagionalizzazione dell’offerta turistica che ad oggi ancora manca.
  8. Il siciliano fa ripartire il turista con un piccolo simbolo che testimonia la generosità e l’unicità della nostra terra? No
  9. Il siciliano conserva tutti i recapiti dei propri ospiti al fine di fare una buona campagna di mailing marketing per inviare loro auguri, saluti per le ricorrenze, promozioni speciali al fine di far ritornare i propri ospiti? Purtroppo no.
  10. Sa comunicare integrando la comunicazione offline con quella online per farsì che il turista riesca a raccontare la propria vacanza utilizzando anche i canali social delle varie strutture? Ed anche su questo punto dobbiamo dire, purtroppo no, ancora a farlo sono davvero in pochissime strutture e quelle che lo fanno, non creano alcuna comunicazione integrata con il territorio.

Come potete vedere siamo veramente ancora lontani nel rendere concreto un senso di accoglienza che potrebbe aiutarci a fare la differenza.

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