L’arte dell’accoglienza – 3 Parte

Accoglienza ed ospitalità: due facce della stessa medaglia

Ancora oggi volevo trattare questo argomento, che come si sarà ben capito, è un argomento a cui tengo in particolar modo.

Riuscire ad essere esaustivi in due/tre articoli non è per nulla semplice, ma mi piacerebbe focalizzare l’attenzione non solo su aspetti tangibili, come quelli di carattere ambientale, strutturale e di servizio, ma soprattutto su aspetti intangibili, quali di carattere culturale, di carattere emozionale-empatico e quello di carattere relazionale. Perchè se ci pensiamo bene, se i primi tre aspetti sono curati, ma viene per un qualsiasi motivo trascurato uno degli elementi intangibili, allora le impressioni dei nostri ospiti saranno ancor di più negative.

Le risorse umane che si occupano dell’accoglienza e quindi anche dell’ospitalità, dovrebbero essere formate anche sui principi di marketing, di marketing relazionale, perchè queste risorse sono a “tutti gli effetti addetti al marketing (sono loro che accolgono gli ospiti non i vari depliant, brochure ecc…), seppure part time, e vanno formati per imparare a svolgere i loro compiti in modo che i clienti/ospiti non siano solo soddisfatti, ma desiderino ritornare, o almeno suggerire ad altri questa loro esperienza, rafforzando così il rapporto con l’azienda” e di conseguenza con l’intero territorio.

L’Accoglienza deve richiedere formazione, una formazione continua, non finalizzata solo alla stagione estiva o invernale, ma che duri tutto l’anno: la formazione del personale per l’accoglienza del cliente dovrebbe essere messo a budget da un’azienda che vuole diventare un punto di riferimento per i propri ospiti e per l’intero territorio.

Accogliere non vuol dire solo attrarre, ma implica anche organizzazione, capacità di un’azienda e di un intero territorio di pianificare i propri flussi turistici, se da un lato siamo bravi ad accogliere dall’altro lato dobbiamo imparare a metterla in mostra, comunicando ciò che rende una destinazione unica nella sua totalità.

Se mettessimo in pratica anche un terzo di queste buoni propositi, probabilmente il nostro territorio non sarebbe solo la prima nella graduatoria delle destinazioni più sognate per le vacanze dagli stranieri, ma ad oggi purtroppo non nella realtà, per i tanti episodi di non accoglienza e di comportamenti anti-turistici che purtroppo ci penalizzano molto, facendoci scivolare in posizioni davvero non gratificanti.

Eppure a conti fatti non ci mancherebbe nulla nè dal punto di vista della cultura, nè delle tradizioni culinari, nè della natura, ma perchè allora non riusciamo a raggiungere questo traguardo? Semplicemente perchè non si fa rete nel territorio, non si coinvolgono gli ospiti come guest star delle nostre strutture/aziende/territori ecc… per riuscire a raccontare coinvolgendo e condividendo la loro esperienza e creare così engagement.

C’è ancora molto lavoro da fare.

 

 

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